Dépannage

La plupart des problèmes ont une réponse courte. Regardez d’abord le chat : le studio y explique ce qui s’est passé en mots simples.

Le studio a posé une question au lieu de planifier

Il manquait au brief quelque chose dont il a besoin, en général l’offre, l’audience ou la diffusion. Répondez dans le chat ; le plan suit. Si vous préférez qu’il décide, dites « décide pour moi ».

Le plan ne correspond pas à ce que je voulais

Corrigez-le dans le chat avant de valider ; c’est gratuit. Après la validation, demandez une retouche ; elle reçoit son propre devis, plus petit.

Un rendu a échoué

• Trop lourd : le chat indique que la mémoire a manqué deux fois. Simplifiez la version : moins de couches vidéo par scène, moins d’incrustations plein cadre, une durée plus courte. Vous avez été remboursé.
• Trop lent : le rendu a dépassé l’échéance prévue pour sa durée. Même remède.
• Interrompu : le service a redémarré ; le rendu est relancé automatiquement au même prix.
• Tout le reste : la raison est affichée sur l’export ; rien n’a été facturé. Appuyez à nouveau sur Générer le rendu MP4.

Une publication a échoué

La ligne sous Publications affiche la raison donnée par la plateforme. Les plus courantes :

• Reconnexion nécessaire : la plateforme a révoqué l’accès. Reconnectez-vous sur la page Compte et appuyez sur Réessayer.
• Trop longue pour cet emplacement : choisissez un autre type (publication vidéo plutôt que Reel) ou une version plus courte.
• Correspondance de droits d’auteur : la musique a été signalée. Utilisez une musique licenciée et générez à nouveau le rendu.
• Limite ou quota atteint : la plateforme limite le nombre de publications par jour. Réessayez plus tard.

Un compte connecté affiche « reconnexion nécessaire »

Les jetons expirent après un changement de mot de passe, quand vous retirez l’application sur la plateforme, ou au terme du délai propre à la plateforme. Appuyez sur Reconnecter.

L’analyse du site web a trouvé les mauvaises couleurs

Certains sites bloquent les visiteurs automatisés ; le studio ne lit alors que le CSS. Importez le logo et indiquez les couleurs au studio dans le brief, ou importez un fichier HTML ou CSS contenant les styles de la marque.

L’aperçu est différent du rendu

L’aperçu et le rendu utilisent la même composition. Un écart vient en général d’une police qui n’a pas pu se charger dans le navigateur ; rechargez la page. Si cela persiste, signalez-le dans le chat.

Je n’arrive pas à importer un fichier

Vérifiez la liste des formats dans Formats et spécifications. Les fichiers très volumineux sont importés en arrière-plan ; attendez que la ressource apparaisse comme vérifiée avant d’y faire référence.

Autre chose

Écrivez au support à l’adresse indiquée dans l’application, avec le nom du projet et l’heure à laquelle cela s’est produit.